为进一步强化政策咨询综合服务窗口的规范管理，提升窗口服务水平和质量，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》指示和上级主管部门关于政策咨询综合服务窗口工作部署和工作要求，结合本市工作实际，制定本制度。

此项制度所指“政策咨询综合服务窗口”是指市、县（区）政务服务大厅内设置，用于开展政策咨询、查询、解答等综合服务的窗口。政策咨询综合服务窗口公开政府信息遵循公正、公平、合法、便民的原则，依法保障社会公众知情权、参与权、表达权和监督权。

一、工作职责

（一）解答政策咨询。为企业和社会公众的政策咨询提供精准、便捷的综合服务，不断提升人民获得感和满意度。

（二）可以现场指导政府信息公开申请。企业和群众需要的政府信息，不能当场提供的，指导其向该政府信息的制作或保存机关提出公开申请。

二、人员配置

综合窗口工作人员由政务服务机构指定，服从政务服务机构统一管理。综合窗口工作人员应当具备较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务公开服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力，按照《安徽省政务服务亲切服务规范》的要求规范服务的言行举止。

三、工作要求

（一）文明服务。按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、文明用语。

（二）优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效利用各级各部门政府网站、问答知识库、政务公开信息资料等渠道和平台，及时给予解答和回应，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

四、工作流程

（一）政策咨询。可当场解答的咨询当场解答，可当场提供的政策文件当场提供；不能当场解答的，立即联系相关业务窗口负责人，由业务窗口负责人进行解答；疑难问题，引导咨询人拨打“12345”政务服务便民热线进行咨询，由热线办负责精准分办，限期答复。

（二）指导政府信息公开申请。咨询人想要获取的政府信息，经现场检索或查询不到的，告知咨询人该政府信息制作或保存机关的政府信息公开指南，并指导其按照指南要求的方式提出申请，由制作或保存机关限期办理并答复。

五、监督保障

（一）市政务公开办对全市综合窗口的建设和管理履行业务指导、统筹协调、平台运维、监督检查等职责，并将综合窗口设立和运行情况纳入政务公开工作考核。

（二）市（县、区）政府单位对政策咨询服务窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，重点培训网上检索、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

（三）市（县、区）政府单位要落实主体责任，建立提升窗口效能长效工作机制，定期检查综合窗口情况，及时协调解决在政策咨询服务和管理过程中可能出现的相关问题。
    （四）市（县、区）政府单位要加强综合窗口与政务服务平台、12345政务服务便民热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务，为群众提供多渠道、多路径获取政府信息方式。

政策咨询受理表

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